Base de conocimiento
Cómo crear y organizar artículos para que la IA responda antes de abrir un caso de soporte.
La base de conocimiento es el material que la IA consulta en la primera línea de soporte. Cada artículo tiene un título y un cuerpo en markdown (texto, negrita e imágenes subidas desde el dashboard).
Dónde gestionarla
En el dashboard de Dilo:
Configuración → Base de conocimiento (/dashboard/settings/knowledge)
Solo usuarios con rol owner o admin pueden crear y editar artículos.
Crear un artículo
- Pulsa Nuevo artículo.
- Completa:
- Título — claro y buscable (ej. «Cómo restablecer contraseña», «SLA de respuesta Business»).
- Contenido — markdown: párrafos,
**negrita**y capturas con Insertar imagen (p. ej. checkbox de «Activar facturación electrónica»). - Cliente (opcional) — deja vacío para todos, o elige una empresa si el artículo solo aplica a esa filial.
- Estado —
Publicado(visible para la IA) oBorrador(ignorado).
- Usa Vista previa para comprobar cómo se verá la captura en deflexión.
- Guarda.
Límites por plan
| Plan | Artículos | Imágenes (total) | Por artículo | Caracteres |
|---|---|---|---|---|
| Free | 10 | 5 | 1 | 8.000 |
| Pro | 200 | 100 | 8 | 50.000 |
| Agency | Ilimitado | Ilimitado | 20 | 50.000 |
Las imágenes se alojan en Uploadthing. La IA recibe texto resumido (sin URLs largas) para controlar costo; el visitante sí ve las capturas debajo de la respuesta si el artículo coincide.
Alcance por cliente
| Alcance | Cuándo usarlo |
|---|---|
| Todos (sin cliente) | FAQs generales, horarios, políticas del servicio |
| Cliente específico | Procedimientos solo de esa empresa, integraciones propias, contactos de escalación |
En widget con contexto de tenant, la IA busca en artículos del cliente más los globales.
Cómo busca la IA
Al recibir la consulta del visitante, Dilo:
- Toma las palabras clave de la pregunta (mín. 2 caracteres por término).
- Busca en títulos y cuerpos de artículos publicados.
- Devuelve hasta 5 artículos relevantes.
- Un modelo de lenguaje redacta la respuesta usando solo ese contenido (texto, sin URLs de imagen).
- Si los artículos incluyen capturas, se muestran debajo de la respuesta al visitante.
Si no hay coincidencias, la IA sugiere continuar al formulario de soporte.
Ejemplos de artículos útiles
| Título | Contenido (resumen) |
|---|---|
| Horario de atención | Lun–Vie 8:00–17:00 COT. Fuera de horario se atiende al día hábil siguiente. |
| Restablecer acceso al portal | 1) Ir a /portal/entrar 2) Pedir código 3) Revisar spam… |
| Qué incluye el plan Business | SLA 4h, 20h/mes, canales email + widget… |
| Error al cargar factura PDF | Verificar que el archivo sea menor a 10 MB y formato PDF… |
Activar el uso de los artículos
Los artículos solos no bastan: debes activar la deflexión en el flow:
Flow → Conectores → Soporte → marcar «Intentar resolver con base de conocimiento antes del formulario».
Detalle del flujo en Deflexión con IA.
API (interna)
Los artículos se gestionan vía dashboard. Endpoints internos del workspace:
GET /api/knowledge/articlesPOST /api/knowledge/articlesPATCH /api/knowledge/articles/:idPOST /api/knowledge/images— subir captura (dashboard)DELETE /api/knowledge/articles/:id
La referencia pública de API REST para partners llegará en una fase posterior.